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近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局修訂并發(fā)布《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》，其修訂實(shí)施將有力健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理體系，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、保障人民高品質(zhì)生活。

□ 新政解讀

□ 本報(bào)記者 萬(wàn)靜

為適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管新形勢(shì)新要求、提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效、更好保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，近日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局修訂并發(fā)布《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。《辦法》的修訂實(shí)施將有力健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理體系，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、保障人民高品質(zhì)生活?！掇k法》是對(duì)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《暫行辦法》）的修訂，自2026年4月15日起施行，《暫行辦法》同時(shí)廢止。

“公示地址”代替“實(shí)際經(jīng)營(yíng)地”

據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《暫行辦法》自2020年1月1日施行以來(lái)，在實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)改革“五線合一”、提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上發(fā)揮了重要作用。2024年7月1日施行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例，對(duì)投訴舉報(bào)處理程序作出了一系列新規(guī)定。同時(shí)，近年來(lái)市場(chǎng)監(jiān)管面臨新形勢(shì)新要求，例如，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴總量大、增速快，平臺(tái)責(zé)任落實(shí)不到位，需進(jìn)一步完善管轄權(quán)；隨著國(guó)內(nèi)超大規(guī)模市場(chǎng)擴(kuò)容，投訴舉報(bào)數(shù)量攀升，需優(yōu)化處理流程、提升處理效能，并推進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解、源頭減量。在這種背景下，原有的投訴舉報(bào)處理方面的行政規(guī)章應(yīng)該適時(shí)作出調(diào)整。

市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理的管轄權(quán)是社會(huì)各界普遍關(guān)心的問(wèn)題。此次《辦法》對(duì)實(shí)踐中的突出問(wèn)題予以回應(yīng)，比如平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者（網(wǎng)店、直播間）的投訴管轄權(quán)。

據(jù)了解，《暫行辦法》規(guī)定對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理。近年來(lái)，電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴多發(fā)高發(fā)，已占據(jù)所有投訴的一半以上，是消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)難點(diǎn)。部分網(wǎng)店身份信息不真實(shí)、平臺(tái)身份核驗(yàn)和協(xié)助解決爭(zhēng)議不到位、平臺(tái)和網(wǎng)店所在地存在管轄爭(zhēng)議、“實(shí)際經(jīng)營(yíng)地”難以確定，導(dǎo)致糾紛難追溯、責(zé)任難落實(shí)。

為此，《辦法》明確，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其在平臺(tái)公示的地址所在地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理；未在平臺(tái)依法公示地址或者通過(guò)平臺(tái)公示的地址無(wú)法取得聯(lián)系的，由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理。

該負(fù)責(zé)人指出，以“公示的地址”代替“實(shí)際經(jīng)營(yíng)地”，有助于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、定分止?fàn)?，為消費(fèi)者維權(quán)和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)確定管轄提供更加明確清晰的指引；如未公示或者公示地址不實(shí)，則由平臺(tái)所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)督促平臺(tái)履行法定義務(wù)。具體而言，如果平臺(tái)無(wú)法向消費(fèi)者提供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，需承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的民事責(zé)任；未履行對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的身份核驗(yàn)、登記及定期更新義務(wù)的，還需承擔(dān)電子商務(wù)法規(guī)定的行政責(zé)任。

細(xì)化不予受理具體情形

“生活消費(fèi)”是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定的適用范圍，也是行政部門(mén)受理消費(fèi)者投訴的前提條件?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者注意到，此次公布的《辦法》對(duì)“不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”的投訴不予受理的具體情形進(jìn)行了明確和細(xì)化。具體如下：

消費(fèi)行為特征，即購(gòu)買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費(fèi)者的通常消費(fèi)習(xí)慣明顯不符；

投訴行為特征，即同一投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者、同一類商品服務(wù)、同一類問(wèn)題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者、同一類商品服務(wù)、同一類問(wèn)題短期內(nèi)集中投訴；

消費(fèi)爭(zhēng)議的真實(shí)性，即不能證明存在已實(shí)際購(gòu)買商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實(shí)際受到侵害等真實(shí)消費(fèi)關(guān)系或者消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議；

投訴人身份的真實(shí)性，即多人使用同一手機(jī)號(hào)碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴，如投訴人姓名和手機(jī)號(hào)碼無(wú)法匹配，有冒用嫌疑。

此外根據(jù)《辦法》規(guī)定，設(shè)區(qū)的市級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以結(jié)合本地實(shí)際細(xì)化判斷因素。

“需要說(shuō)明的是，《辦法》第十七條僅對(duì)最常見(jiàn)、最典型的情形進(jìn)行了列舉，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在具體適用時(shí)還需要結(jié)合個(gè)案情況綜合考慮。本條款不會(huì)提高普通消費(fèi)者的維權(quán)門(mén)檻，不會(huì)排除當(dāng)事人合法的救濟(jì)權(quán)利，也不會(huì)一刀切將特定群體拒之門(mén)外，而是為了把行政資源更好用在為普通消費(fèi)者解決問(wèn)題上。對(duì)生活消費(fèi)之外的民商事糾紛，可以通過(guò)民事訴訟、仲裁等解決?！眹?guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

據(jù)介紹，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)始終堅(jiān)持暢通和規(guī)范投訴舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)和支持公眾依法開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，并實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。全國(guó)12315平臺(tái)上線以來(lái)，已處理投訴舉報(bào)1.2億件。

同時(shí)，近年來(lái)濫用投訴舉報(bào)制度的索賠情形不斷增多，引起社會(huì)各界強(qiáng)烈反應(yīng)。據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)外披露，一部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實(shí)，刻意追求“小錯(cuò)大賠”“小過(guò)重罰”，破壞營(yíng)商環(huán)境，擾亂市場(chǎng)秩序，很多中小商家不堪其擾甚至被迫關(guān)門(mén)停業(yè)；以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實(shí)，窮盡投訴舉報(bào)、復(fù)議訴訟等法定程序，向經(jīng)營(yíng)者施壓私了，有人一年舉報(bào)2000多次，極大擠占普通消費(fèi)者維權(quán)資源等。

對(duì)此，《辦法》提出，各方都要秉持誠(chéng)實(shí)信用原則，在法治軌道內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)，各方合法權(quán)益均應(yīng)得到依法保護(hù)。提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗(yàn)真實(shí)身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人涉嫌通過(guò)夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，依照有關(guān)法律法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)等部門(mén)處理。

創(chuàng)新舉報(bào)處理機(jī)制

隨著國(guó)內(nèi)超大規(guī)模市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)容發(fā)展，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)每年公布的接收舉報(bào)數(shù)量也在持續(xù)增長(zhǎng)。此次新公布的《辦法》對(duì)提高舉報(bào)處理效能有哪些創(chuàng)新舉措？

記者梳理發(fā)現(xiàn)，《辦法》首先通過(guò)完善舉報(bào)形式要件來(lái)提高效率。根據(jù)《辦法》，舉報(bào)人除了提供涉嫌違法的具體線索外，還需提供相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)，以強(qiáng)化舉報(bào)的真實(shí)性、有效性，減少無(wú)效勞動(dòng)，提高“命中率”。

其次是創(chuàng)新舉報(bào)處理機(jī)制?！掇k法》規(guī)定同一舉報(bào)人就同一涉嫌違法事實(shí)重復(fù)舉報(bào)同一被舉報(bào)人的，不再另行處理；以補(bǔ)充新的事實(shí)為由再次舉報(bào)的可以合并處理，并從收到最后一次舉報(bào)之日起重新計(jì)算處理期限。

再者是強(qiáng)化廣告的同案管轄。《辦法》刪除了廣告舉報(bào)的移送。廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)收到舉報(bào)后，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)廣告是否違法進(jìn)行核查；構(gòu)成違法的，應(yīng)當(dāng)對(duì)廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者同案管轄，管轄異地主體確有困難的才可轉(zhuǎn)入案件移送程序，而非在收到舉報(bào)時(shí)轉(zhuǎn)入舉報(bào)移送程序。

第四是優(yōu)化對(duì)舉報(bào)人的告知?！掇k法》規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人；對(duì)其中屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)范圍的，還應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提出，以避免舉報(bào)無(wú)門(mén)。

第五是新增統(tǒng)一辦理。《辦法》規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)處理投訴舉報(bào)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴舉報(bào)信息一體化。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)推動(dòng)、健全消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解決機(jī)制?！掇k法》對(duì)此也作出了規(guī)定，如鼓勵(lì)和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道，建立健全首問(wèn)負(fù)責(zé)、先行賠付、在線消費(fèi)爭(zhēng)議解決等制度，及時(shí)預(yù)防和解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議；鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)上述機(jī)制和第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。